Корпоративные конфликты в сети: как избежать рисков?

Баталии в сети: как избежать рисков, связанных с корпоративными конфликтами и их попаданием в Сеть? Об этом рассказывает основатель корпоративной социальной сети Loqui Business Дмитрий Бенц

Корпоративные конфликты в сети: как избежать рисков?
© RusTempo.ru

Корпоративный конфликт — такая же угроза для бизнеса, как низкая маржинальность продукта или текучесть кадров. Скандалы, выяснение отношений, непримиримые разногласия не только создают преграды в налаженном рабочем процессе, но и приводят к непредсказуемым последствиям: от разрыва отношений с поставщиками до потери доли рынка.

Обычный конфликт может разразиться не только на рабочей почве. В курилках, в столовой — местах, где сотрудники могут пообщаться вне работы — кипит неформальная жизнь. Если диалоги сводятся к обсуждению поступков коллег, взглядов руководства, оборачиваются переходом на личности, то такая коммуникация становится камнем преткновения в рабочем процессе. Негативизм сам по себе угрожает бесперебойному функционированию компании, но, будучи вынесен как сор из избы, может серьезно ухудшить репутацию организации на рынке.

Допустим, в некоторой фирме «Х» руководители отделов телемаркетинга и продаж не смогли выяснить, кто несет ответственность за низкие показатели прибыли. Сотрудники отдела телемаркетинга в поте лица обзванивают «холодную базу» и назначают встречи, а продавцы превращают их работу в Сизифов труд. В отделе продаж возмущаются и негодуют, ведь, по мнению представителей этого подразделения, во всем виноваты специалисты из отдела телемаркетинга: они, мол, не разбираются в продукте, поэтому сулят клиентам с три короба, а те потом отказываются от услуг компании на встрече. В противоборство включаются сотрудники из других отделов — строят догадки, высказывают идеи, чем все закончится, отстаивают позицию одной из сторон. Как результат — коллектив, вовлеченный в бессмысленную полемику, и руководители, не сумевшие разрешить конфликтную ситуацию. Компанию «Х» можно смело переименовать в артель «Напрасный труд», поскольку о создании и поддержании продуктивной рабочей среде и говорить не приходится — даже тот, кто изначально не был участником словесных баталий, втягивается в воронку конфликта.

Справедливости ради, стоит сказать, что конструктивная критика и коллективная дискуссия — рабочие моменты на пути к достижению цели. Нет ничего страшного в том, что сотрудник высказывает свое мнение о том или ином решении топ-менеджмента, если это происходит в ходе очной беседы с руководством. Но если это деструктивная критика в режиме монолога в соцсетях, то такие «публичные выступления» чреваты для организации репутационными рисками. Любая конфликтная ситуация, связанная с именем компании, выглядит слабостью в глазах общественности. Нет ничего предосудительного в том, что у коллег могут возникать разногласия, но это должно касаться только их. В противном случае рядовой конфликт может обернуться скандалом и обрасти зрителями. Стоит помнить, что соцсети, как песочница в детстве, — пространство, доступное всем желающим. В этом их преимущество и недостаток.

Каждому пользователю бесчисленное множество раз встречались посты, в которых спор незаметно перерастал в разборки. Так, если основатель агентства «Y» написал пост, в котором затронул интересы конкурентов, отозвался не лучшим образом о представителях другой компании, то он, конечно, получит ответ в комментариях к своей публикации. Уже через пару часов на эту словесную перепалку обратят внимание журналисты и клиенты. И обычное выяснение отношений между конкурентами превратится в достояние общественности, которая, может, никак и не отреагирует, но выводы сделает точно. Это типичная ситуация выставляет обе фирмы в невыгодном свете, но в целом она не нанесет смертельного урона репутации фирмы. Гораздо хуже, когда начинают спорить коммерческий и исполнительный директор, в ходе разбирательств всплывают конфиденциальные сведения, а свидетелями выступают друзья друзей, случайные люди. В этом случае последствия могут быть разными в зависимости от того, какая информация была разглашена. Если, например, речь шла о сроках или стоимости контракта, звучали взаимные упреки в халатности и небрежности, то клиенты непременно обратят на это внимание. И в следующий раз обратятся к конкурентам.

Как обезопасить себя от столь нежелательного стечения обстоятельств? Для начала необходимо осознать вероятность развития ситуации в негативном ключе. Вполне резонно предположить, что если в компании нет собственного коммуникативного решения, внутренние разногласия могут «вылиться» наружу. Руководство обязательно должно принимать участие в развитии внутренних коммуникативных связей и корпоративной культуры, внедряя защищенные и закрытые инструменты, благодаря которым сотрудники могут решать конфликтные ситуации в случае их возникновения. Это позволяет как отслеживать микроклимат, так и замечать конфликты на ранней стадии.

Кроме этого, нужно думать и о методах, которые помогают обезопасить имя компании для «внешнего периметра» — партнеров, заказчиков, потенциальных сотрудников. Запретить всем специалистам организации пользоваться соцсетями в принципе не получится. Можно попытаться внедрить кодекс поведения, например, обрисовать круг тем, которые не стоит обсуждать прилюдно, даже с соответствующими настройками приватности. Однако, большая часть пользователей соцсетей некорректно использует настройки приватности, поэтому никогда нельзя сказать точно, кто именно получит доступ к содержимому того или иного поста. Лучше всего создавать внутри организации собственную среду для общения и выражения мнений, такую как корпоративная социальная сеть. В таком случае все конфликтные ситуации можно будет решать продуктивно и без ущерба для рабочего процесса, имиджа организации и ее прибыли.

Для того, чтобы сотрудники чувствовали себя в таком решении свободно, нужно, чтобы коллектив воспринимал внутрикорпоративное решение не как очередную «обязаловку» от руководства, а действительно полезный продукт. Как пример, в корпоративной социальной сети Loqui Business мы реализовали не только продуктивную среду для рабочих активностей: просмотр новостных лент, групповые обсуждения, хранение базы знаний, поиск экспертов, но и внедрили функции, позволяющие сотрудникам закрывать «нерабочие» потребности, такие как знакомства, продажа и покупка товаров, предложение услуг. Всё это не только позволяет сделать внутреннюю социальную сеть компании оживленной площадкой, в которой коллеги проводят много времени, но и стимулирует коллег больше времени уделять общению внутри корпоративного приложения. Это позволяет мягко и ненавязчиво сохранять информационную целостность компании и решать все вопросы, включая споры и конфликты, вдали от чужих глаз и ушей.