О том, каков путь заявки внутри агентства, насколько может затянуться ожидание ее отправителя и есть ли способы ускорить процесс, рассказывает управляющий партнёр компании «Зинин, Штурбин и партнёры», ИИ-инженер Тим Зинин (Анталья, Турция).

- У менеджера на другом конце своя картина. За смену в него стекаются письма с сайта, сообщения из мессенджеров, звонки, заявки с рекламных площадок, вопросы коллег и переписка с подрядчиками — всё вперемешку, в одной ленте. Срочный запрос покупателя, готового выйти на сделку сегодня, лежит рядом с рассылкой от поставщика окон. Менеджер открывает то, что бросается в глаза первым, остальное откладывает «на потом» — иногда на неделю. Оба видят только концы этой истории: клиент — свою кнопку «Отправить», менеджер — общий вал сообщений на входе. Середина между ними скрыта от обоих, и там как раз происходит вся работа.

Почему заявки теряются

Заявка агентства живёт сразу в нескольких местах. Форма на сайте шлёт письмо на общий ящик, звонок фиксирует администратор в блокноте, сообщение в мессенджер приходит личному менеджеру, а заявка с рекламной площадки падает в отдельный кабинет. У каждого канала свой хозяин, и часто это разные люди. Клиент написал вечером в пятницу, дежурный менеджер вернулся с выходных только в понедельник — заявка всё это время лежит без движения, а клиент успевает написать в другое агентство и получить там ответ.

Добавляется путаница с адресатом. Один клиент присылает заявку трижды: через форму, через звонок и через личные сообщения в соцсети — и три разных сотрудника параллельно берутся её обрабатывать, каждый уверен, что клиент достался именно ему. Другой клиент пишет по объявлению о квартире в одном районе, а его заявка попадает к менеджеру, который занят совсем другим направлением — коммерческой недвижимостью или новостройками. Письмо переходит из рук в руки, и время идёт.

Что делает система с заявкой, пока клиент ждёт

Между кликом клиента и звонком менеджера иногда стоит программа с искусственным интеллектом внутри. Её задача — читать текст заявки так, как это делает человек: понимать, о чём просьба, и решать, кому её передать.
Такую систему для разбора входящего потока я, к примеру, строил для лизинговой компании — там входящие обращения о лизинге контейнеров текут по тем же каналам: почта, мессенджеры, звонки. Механика, которая заработала там, годится и для агентства недвижимости. Дальше — как выглядела бы её работа на входящем потоке агентства. Заявка сначала попадает в систему, а уже потом — к конкретному сотруднику. Программа читает письмо, сообщение из мессенджера или форму с сайта и определяет тему обращения: покупка или аренда, конкретный объект или общий вопрос о ценах, готов клиент к сделке сегодня или интересуется на будущее.
По этому признаку программа передаёт заявку нужному человеку — тому, кто ведёт этот район, этот тип сделки или этого клиента, если он уже встречался в базе раньше. Дубли система умеет узнавать: если один и тот же человек написал трижды разными способами, три обращения склеиваются в одну карточку у одного менеджера. Заявки мимо темы — вопрос о работе управляющей компании, жалоба, письмо от подрядчика — программа тоже отличает от заявок на покупку и направляет туда, где их прочитают.
У части моих заказчиков похожая логика работает поверх справочных систем компании: программа отвечает сотрудникам на вопросы по внутренним документам и регламентам. Задача та же — прочитать вопрос, понять его и передать туда, где на него ответят по существу.

Где кончается программа и начинается человек

Дальше решение и ответ клиенту всегда остаются за сотрудником. Звонок, торг по цене, решение о скидке постоянному клиенту — здесь нужен контекст, которого в тексте письма нет: настроение клиента, история отношений, договорённости, которые менеджер держит в голове.
Ошибается программа тоже. Иногда заявка сформулирована так расплывчато, что понять тему невозможно — например, короткое «здравствуйте, а что у вас есть на Ленинском?». В таких случаях система передаёт заявку дежурному сотруднику с пометкой, что разбор получился неуверенным, — это надёжнее, чем гадать самой и промахнуться мимо адресата. Разбор входящего потока экономит для человека самое дорогое — его внимание: до сотрудника доходит меньше писем, зато среди них остаются нужные.

Что меняется для агентства и для клиента

В таком сценарии клиенту от этой перестройки видно немного: заявка доходит быстрее и держится в поле зрения даже в выходные, потому что программа работает без праздников и обеда. Менеджеру видно больше — вместо потока, где сообщение о сделке на крупную сумму соседствует с рассылкой от поставщика жалюзи, к нему попадает уже разобранный список: вот заявки по его району, вот дубли уже склеены в одну карточку, вот два письма, которые стоит прочитать первыми.

Отрасль недвижимости годами решала эту задачу штатом: держали больше диспетчеров, дробили отделы по каналам, вводили дежурства по выходным. Программа для разбора заявок берёт на себя ровно один участок этой работы — сортировку. Дальше идут переговоры, цена и подпись под договором, и здесь по-прежнему работает только человек.

У меня нет иллюзий насчёт того, что программа закрывает всю историю с заявкой целиком — она снимает с человека одну задачу, зато самую изматывающую. Именно на сортировке чаще всего теряется время, за которое клиент успевает уйти к тому, кто ответил быстрее.

Обложка - ИИ